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Case Paragon: Historia de éxito del Banco Itaú

La gestión de los flujos de clientes en las sucursales sigue siendo uno de los mayores desafíos para el sistema bancario. ¡El Banco Itaú se ha aliado a Paragon para enfrentar este desafío!

El Banco Itaú es uno de los 3 más grandes de Brasil y persigue la excelencia en el servicio al cliente. ¡Es en este contexto que PARAGON buscó otra historia de éxito!

 

Caso Banco Itaú: En la búsqueda de un servicio aún mejor

A pesar de todos los avances tecnológicos de las últimas décadas para el uso de sitios web y aplicaciones, los bancos aún enfrentan un desafío tan antiguo como ellos: las colas en las sucursales.

Es un problema que surgió naturalmente con el sistema bancario, se agravó en las últimas décadas con el cierre de varias instituciones y aún persiste, a pesar de las inversiones del sector en la tecnología de sitios web y aplicaciones y en la seguridad de datos.

En este escenario concurren algunos factores estructurales y culturales:

Como podemos ver, Brasil tiene varias realidades dentro de sí y los bancos deben lidiar con las características regionales y, al mismo tiempo, buscar alternativas que reduzcan sus costos operativos y mejoren la atención.

Es en este contexto que PARAGON trabajó en alianza con el BANCO ITAÚ. ¡Hablemos más sobre el CASO PARAGON ITAÚ, una historia de éxito!

Caso Banco Itaú: Los desafíos

Las colas en los bancos siguen siendo un gran problema para los clientes, empleados y gerentes de las sucursales. Afectan el ritmo de vida de las personas e impactan en muchas otras actividades que deben resolverse.

Como vimos anteriormente, hay muchas razones para que existan colas y para que sean un problema para resolverse, o al menos mitigarse.

Representan una gran dificultad operativa para los gerentes, que deben administrar:

Caso Banco Itaú: Soluciones

Para este proyecto utilizamos el software SIMIO [link para 26], un software de modelización y simulación con el uso de animación 3D y especialmente indicado para el análisis y simulación de escenarios de operaciones industriales y logísticas.

SIMIO combina procedimientos y objetos que ayudan a detectar oportunidades y riesgos operacionales, fallas de todo tipo y gastos incompatibles con los resultados alcanzados.

Básicamente, en el BANCO ITAÚ estamos hablando, entre otros, de los siguientes indicadores:

De parte del BANCO ITAÚ:

Toda esta información se ingresó a SIMIO para producir los distintos escenarios simulados.

Caso Banco Itaú: Resultados

Con SIMIO y otras metodologías, combinadas con la experiencia y especialidad en análisis de la consultora PARAGON, fue posible deconstruir toda la cadena del proceso de atención, tanto para las ventanillas de atención como para los escritorios.

Esto permitió identificar los mejores parámetros del sistema de gestión de llamadas de forma personalizada para cada sucursal. Otro aspecto importante fue evaluar el pronóstico del impacto en los indicadores de las colas. 

Los resultados implementados en proyectos piloto confirmaron la eficiencia de un algoritmo probado, y superaron las metas de tiempo promedio de atención definidas como ideales en la política de relación del banco con los clientes.

El tiempo de demora se redujo casi a la mitad del valor identificado en los indicadores de desempeño y, en algunos casos, incluso redujo a cero las colas largas

Además, el cliente puede simular nuevas operaciones y ajustes antes de ejecutarlas, lo que reduce e incluso elimina los riesgos operativos y financieros durante y después de la implementación.

Caso Banco Itaú: Testimonio del cliente

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