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Call Center: Descubra la alianza Paragon
La toma de decisiones es más que un momento; es un largo camino en el que cada paso define los logros. Con Paragon, sus posibilidades de éxito son mayores. ¡Descubra cómo!
Con el crecimiento del mercado en línea y un cliente cada vez más exigente en términos de la información y la calidad de la relación, y la búsqueda de la personalización, la creación de estructuras de servicios eficaces se ha convertido en un desafío aún mayor.
El segmento de Call Center es sin duda uno de los más afectados por la evolución de los negocios y del comportamiento de los consumidores.
Gestionar el nivel de servicio de modo que se respeten los costos y se garantice la excelencia de la atención es uno de los mayores problemas del sector. Las operaciones en todas las áreas deben dimensionarse y operarse con la máxima eficiencia.
La competitividad y los riesgos de la industria requieren una planificación precisa, ya que los costos asociados a su ineficiencia ascienden a millones de dólares.
Con sus soluciones de modelización matemática y simulación de escenarios, PARAGON respalda técnicamente las decisiones estratégicas, para maximizar el retorno de la inversión y reducir los costos operativos.
¿Cómo alcanzar la mayor productividad en los equipos? ¿Cómo explorar la atención humana y virtual en diferentes frentes de abordaje?
¡Venga a descubrir el valor que la CONSULTORÍA PARAGON sumará a sus decisiones hacia el crecimiento!
Desafíos en el segmento de call center
- 1- ¿Cuáles son los niveles de servicio que se espera alcanzar con este cambio?
- 2- ¿Cuáles son las consecuencias de la implementación Lean?
- 3- ¿Cómo hago el desbordamiento entre las celdas de la operación?
- 4- ¿Qué tan eficiente sería con la digitalización de esta operación?
- 5- ¿Cuántos asistentes necesito para atender a este cliente?
- 6- ¿Cuál será mi tiempo de espera?
- 7-¿Cuál es la ocupación de los operadores involucrados en esta operación?
Cómo resolvemos
El equipo de PARAGON está formado por expertos en herramientas de toma de decisiones. Se trata de software y metodologías de estadística, modelización, gestión y visualización de datos. Utilizamos las más modernas tecnologías de simulación, optimización, planificación y visualización de datos. Nuestro principal objetivo es ofrecer seguridad para la toma de decisiones, por medio de la presentación de resultados y alternativas simples para problemas complejos que ayuden a alcanzar las metas de productividad y rentabilidad por medio de la reducción de costos, optimización de inversiones y eliminación de desperdicios.
La virtualización de la atención en el call center
Invertir en tecnologías para la atención virtual es un camino inevitable para las empresas que pretenden hacer crecer de manera sostenible su base de clientes, su retención y sus ventas.
Con el crecimiento (esperado) de los negocios, podemos imaginar la complejidad de un call center con un número cada vez mayor de llamadas para resolver los problemas más variados.
Las innovaciones tecnológicas son fundamentales para dar rapidez y productividad a las demandas repetitivas, de forma que la atención humana se dirija a asuntos que requieran análisis y derivaciones.
No siempre es sencillo definir qué herramientas de atención automatizada son ideales. Es necesario estudiar numerosos aspectos, entre ellos:
- 1- El volumen potencial de interacción digital que pueden generar los productos y servicios.
- 2- Los canales digitales utilizados por la empresa (sitio web, aplicación, redes sociales).
- 3- Dónde predominan las interacciones que un servicio virtual puede atender.
- 4- Los niveles de servicio esperados con este cambio.
- 5- La reducción del volumen de atención humana.
- 6- La eficiencia a alcanzar con la digitalización de la operación.
Y, todo ello, con énfasis en el mayor objetivo: ofrecer la mejor experiencia al cliente.
Con PARAGON, es posible diseñar la estructura de servicio deseada , identificar las oportunidades y riesgos y las herramientas para implementar la virtualización de los servicios con mayores posibilidades de éxito.
La metodología de gemelos digitales le permite reconocer los beneficios y las pérdidas en escenarios simulados y hacer todos los ajustes antes de comenzar las inversiones.
Automatización de procesos en el call center
La inversión permanente en automatización es una excelente alternativa no solo para el servicio de primera línea de atención, con las herramientas adecuadas, sino también para la fluidez deseada en los procesos y la gestión eficiente del desempeño de los equipos.
Es necesario invertir en la eliminación de procesos manuales, que exigen a los operadores más tiempo del necesario (y esperado), además de un alto índice de errores.
Invertir en la mejora constante de los procesos automatizados también es fundamental para que sigan las mejores prácticas del momento, ya sea en la revisión e inversión en sistemas o en el cambio de los actuales.
Los procesos tienden a perder efectividad si no se mantienen al día con los (muchos) cambios estratégicos que la empresa debe hacer para seguir siendo competitiva y relevante en el mercado.
Otra automatización importante es la gestión de métricas de desempeño de los operadores, de manera que los análisis sean uniformes y permitan soluciones rápidas para evitar un desempeño bajo continuado y permitan la revisión de indicadores y metas.
Como vemos, se trata de un escenario de alta complejidad, que involucra recursos tecnológicos, objetivos de negocio y recursos humanos.
¿Cómo es posible conciliar todos estos factores en un proyecto y aprovechar cada uno de ellos para que el resultado sea una atención calificada para el cliente y eficiente para la empresa?
PARAGON trabaja con proyectos de dimensionamiento de call centers mediante la identificación del escenario actual y la creación de estructuras simuladas que permiten evaluar los factores críticos.
- Cuántos operadores se necesitan para alcanzar las metas del servicio.
- Tiempo medio de la atención (donde la automatización aporta los mayores beneficios).
- Tiempo medio de espera.
- Métricas que desea evaluar.
- Días y horarios con mayor volumen de atención.
- Revisión de escalas y cantidad de operadores.
- Análisis de guiones con bajo rendimiento (¿proceso o humano?).
- Qué herramientas respaldarán toda la gestión del desempeño y de los procesos.
De esta manera, es posible tener quick wins en todos los puntos y beneficios perennes en un escenario ideal construido a partir de las simulaciones estudiadas.
Call Center: Clientes Paragon
En la era digital, no basta con agregar un operador más o implementar un chatbot ineficiente. Es necesario probar y medir las alternativas para asegurar la excelencia operativa. Los clientes exigentes y la facilidad para difundir información en el caso de un mal servicio son costos tangibles e intangibles que pueden dañar la reputación de una empresa y arriesgar millones en pérdidas de ventas. Es necesaria mucha planificación y un gemelo digital es esencial para probar las alternativas.
¿Desea llevar la excelencia de los datos a su proyecto y tomar las decisiones más asertivas y seguras para la atención de su call center?
¡PARAGON puede ser su aliada!
Haga clic a continuación y un consultor especializado lo contactará para conocer sus objetivos y mostrar nuestra alianza que genera valor.