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Call Center: Conheça a Parceria Paragon
Com o crescimento do mercado online e um cliente cada vez mais exigente quanto à informação e a qualidade do relacionamento e buscando personalização, criar estruturas de atendimento eficazes se tornou um desafio ainda maior.
O segmento de Call Center é, sem dúvida, um dos mais afetados com a evolução dos negócios e do comportamento dos consumidores.
Gerenciar o nível de serviço de forma a respeitar custos e garantir a excelência no atendimento é um dos grandes problemas do setor. As operações em todas as áreas precisam ser dimensionadas e operadas com eficiência máxima.
A competitividade do setor e os riscos requerem um planejamento preciso, pois os custos associados à sua ineficiência chegam a casa dos milhões de dólares.
Com suas soluções de modelagem matemática e simulação de cenários, a PARAGON suporta tecnicamente as decisões estratégicas, maximizando retorno sobre os investimentos e reduzindo os custos operacionais.
Como alcançar a maior produtividade das equipes? Como explorar os atendimentos humano e virtual em diferentes frentes de abordagem?
Venha conhecer o valor que a CONSULTORIA PARAGON vai agregar às suas decisões rumo ao crescimento!
Desafios no segmento de call center
- 1- Quais são os níveis de serviço esperados com essa mudança?
- 2- Quais são as consequências da implantação Lean?
- 3- Como faço o transbordo entre as células da operação?
- 4- Qual seria minha eficiência com a digitalização desta operação?
- 5- Quantos atendentes preciso para este cliente?
- 6- Qual vai ser meu tempo de espera?
- 7- Qual a ocupação dos operadores envolvidos nesta operação?
Como resolvemos
O time da PARAGON é formado por especialistas em ferramentas de tomada de decisão. São softwares e metodologias estatísticas, de modelagem, gerenciamento e visualização de dados. Utilizamos as mais modernas tecnologias de simulação, otimização, scheduling e data visualization. Nosso objetivo maior é oferecer segurança para a tomada de decisão, apresentando resultados e alternativas simples para problemas complexos que ajudem a alcançar as metas de produtividade e lucratividade através da redução de custos, da otimização de investimentos e a eliminação de desperdícios.
A virtualização do atendimento no call center
Investir em tecnologias para o atendimento virtual é um caminho inevitável para empresas que se pretendem um crescimento sustentado da sua base de clientes, da retenção deles e das vendas.
Com o crescimento (esperado) dos negócios, podemos imaginar a complexidade de uma central de atendimento com uma quantidade cada vez maior de ligações para resolver os mais variados assuntos.
As inovações tecnológicas são essenciais para dar velocidade e produtividade às demandas repetitivas para que o atendimento humano seja direcionado a assuntos que exijam análises e encaminhamentos.
Nem sempre é simples definir quais ferramentas de atendimentos automatizados são ideais. É preciso estudar inúmeros aspectos, dentre eles:
- 1- O volume potencial de interação digital que os produtos e serviços podem gerar;
- 2- Os canais digitais usados pela empresa (site, aplicativo, redes sociais);
- 3- Onde predominam as interações que um atendimento virtual possa atender;
- 4- Os níveis de serviço esperados com essa mudança;
- 5- A redução de volume do atendimento humano;
- 6- A eficiência a ser alcançada com a digitalização da operação.
E tudo isso focando no maior objetivo: proporcionar a melhor experiência para o cliente.
Com a PARAGON, é possível projetar a estrutura de atendimento desejada , identificar as oportunidades e os riscos e as ferramentas para implementar a virtualização do atendimento com as maiores chances de sucesso.
A metodologia digital twins permite reconhecer ganhos e perdas em cenários simulados e fazer todos os ajustes antes de iniciar os investimentos.
A automatização de processos no call center
Investir permanentemente em automatização é uma excelente alternativa não só para a linha de frente de atendimento, com as ferramentas adequadas, mas para a fluência desejada nos processos e a gestão eficiente do desempenho das equipes.
É preciso investir na eliminação de processos manuais, que demandam mais tempo dos atendentes do que o necessário (e esperado), além do alto índice de erros.
Investir na melhoria constante dos processos automatizados também é fundamental, para que eles acompanhem as melhores práticas do momento, seja na revisão ou no investimento em sistemas – ou na mudança dos atuais.
Os processos tendem a perder eficácia se não acompanharem as (muitas) mudanças estratégicas que a empresa precisa fazer para manter-se competitiva e relevante no mercado.
Uma outra automatização importante é de gestão de métricas de desempenho dos atendentes, para que as análises sejam uniformes e permitam soluções rápidas para impedir a performance baixa continuada e permitir a revisão de indicadores e metas.
Como podemos ver, é um cenário altamente complexo, que envolve recursos tecnológicos, metas de negócio e recursos humanos.
De que forma é possível conciliar todos esses fatores em um projeto e potencializar cada um deles para que o resultado seja um atendimento qualificado para o cliente e eficiente para a empresa?
A PARAGON trabalha com projetos de dimensionamento de call centers através do levantamento do cenário atual, a criação de estruturas simuladas que permitem avaliar os fatores críticos.
- Quantos atendentes são necessários para atingir as metas de atendimento;
- Tempo médio de atendimento (onde a automatização traz os maiores ganhos);
- Tempo médio de espera;
- Métricas que se deseja avaliar;
- Dias e horários de maior volume de atendimento;
- Revisão de escalas e quantidade de atendentes;
- Análise de scripts com performances baixas (processo ou humano?);
- Quais ferramentas vão suportar toda a gestão de desempenho e de processos.
Dessa forma, é possível ter quick wins em todos os pontos e ganhos perenes em um cenário ideal construído a partir das simulações estudadas.
Call Center: Clientes Paragon
Na era digital, não basta somente incluir um atendente a mais ou implantar um chatbot ineficiente. É necessário testar e mensurar as alternativas para garantir a excelência das operações. Clientes exigentes e a facilidade da propagação da informação no caso de um mau atendimento, são custos tangíveis e intangíveis, que podem manchar a reputação de uma empresa e arriscar milhões em vendas perdidas. É necessário um grande planejamento e um gêmeo digital é essencial para testar as alternativas.
Quer levar ao seu projeto a excelência de dados e tomar as decisões mais assertivas e seguras para o atendimento em seu call center?
A PARAGON pode ser a sua aliada!
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