Cases / ITAÚ

Case Paragon: História de Sucesso do Banco Itaú

O Banco Itaú é um dos 3 maiores do Brasil e persegue a excelência no atendimento aos seus clientes. É nesse contexto que a PARAGON buscou mais uma história de sucesso!

Case Banco Itaú: Busca Pelo Atendimento Ainda Melhor

Em que pese todos os avanços tecnológicos nas últimas décadas para o uso dos sites e aplicativos, os bancos ainda enfrentam um desafio tão antigo quanto eles: as filas nas agências.

É um problema que naturalmente nasceu com o sistema bancário, se agravou nas últimas décadas com o fechamento de várias instituições e ainda se mantém, apesar dos investimentos do setor na tecnologia de sites e aplicativos e na segurança de dados.

Para este cenário, concorrem alguns fatores estruturais e culturais:

Uma em cada quatro pessoas não têm acesso à internet;
Boa parte da população com acesso à internet não possui equipamentos móveis compatíveis com banking;
Em muitas localidades e setores de atividades, a movimentação em espécie ainda é a forma usual de pagamento;
Pouca familiaridade que muitos brasileiros têm com a tecnologia e ainda desconfiam da segurança nas operações de banking.

Como podemos ver, o Brasil tem diversas realidades dentro dele e os bancos precisam lidar com as características regionais e, ao mesmo tempo, buscar alternativas que reduzam seus custos operacionais e melhorem o atendimento.

É neste contexto que a PARAGON trabalhou em parceria com o BANCO ITAÚ. Vamos falar mais sobre o CASE PARAGON ITAÚ, uma história de sucesso!

Case Banco Itaú: Os Desafios

As filas nos bancos ainda são uma grande dor para clientes, funcionários e gerentes das agências. Prejudicam o ritmo de vida das pessoas e impactam nas muitas outras atividades que precisam ser resolvidas.

Como vimos anteriormente, motivos não faltam para que as filas existam e sejam uma questão sempre a ser resolvida – ou pelo menos atenuada.

Elas representam uma grande dificuldade operacional para os gerentes, que precisam administrar:

Case Banco Itaú: Soluções

Para este projeto, utilizamos o software SIMIO, um software de modelagem e simulação com uso de animação em 3D e especialmente indicado para análise e simulação de cenários de operações industriais e de logística.

O SIMIO combina procedimentos e objetos que ajudam a detectar oportunidades e riscos operacionais, falhas de toda a natureza e gastos incompatíveis com os resultados alcançados.

Basicamente no BANCO ITAÚ, estamos falando, entre outros indicadores:

Tempo médio de permanência dos clientes nos guichês e no atendimento para assuntos gerais, impactando no volume diário de operações;
Gastos com horas extras para as equipes de atendimento;
Volume de erros operacionais;
Nível de absenteísmo dos colaboradores;
Impacto na imagem da agência para os clientes.

Da parte do BANCO ITAÚ:

Os clientes das agências foram clusterizados e, desta forma, identificamos os serviços mais demandados por eles;
Definidas Personas em cada agência;
Foram levantados os comportamentos de cada Persona, como a frequência de dias por semana e as curvas de visita;
As taxas foram definidas (ou redefinidas) por tipo de serviço e tipo de cliente;
Vários algoritmos de fila foram configurados e testados.

Todas essas informações foram inseridas no SIMIO para produzir os diversos cenários simulados.

Case Banco Itaú: Resultados

Com o SIMIO e as demais metodologias, aliadas à vivência e a expertise de análise do consultor PARAGON, foi possível desconstruir toda a cadeia do processo de atendimento, tanto para os guichês quanto para as mesas.

Isso permitiu identificar os melhores parâmetros do sistema de gestão de chamados de forma personalizada para cada agência. Outro aspecto importante foi avaliar a previsão do impacto nos indicadores de filas.

Os resultados implantados através de projetos-pilotos confirmaram a eficiência de um algoritmo testado, superando as metas de tempo médio de atendimento definidas como ideais na política de relacionamento do banco com os clientes.

O estouro de tempo foi reduzido em quase a metade do valor coletado no levantamento de indicadores de performance e, em alguns casos, chegou a zerar o long tail.

Além disso, o cliente pode simular novas operações e ajustes antes de colocá-los em funcionamento, reduzindo e até eliminando os riscos operacionais e financeiros durante e após a implementação.

Case Banco Itaú: Depoimento do Cliente

A PARAGON nos apoiou durante o desenvolvimento do nosso primeiro modelo de simulação com SIMIO. No treinamento, conseguimos aprender rapidamente as principais funcionalidades da ferramenta e partir para a implementação da solução. O SIMIO nos ajuda a testar e desenhar novas operações reduzindo os riscos da implementação.